海报新闻首席记者 李子骄 报道
临近年底，家政市场即将迎来全年最为繁忙的阶段。
近期，不少用户发现，滴滴App上线了家政频道。据了解，其提供的家政服务包括衣鞋清洗、家政保洁、家纺清洗、收纳整理、除虫除螨等六大类目，已覆盖41个城市。
“79元3小时日常保洁”的优惠弹窗，是滴滴App给部分用户推送的最新“家政入场券”。在这张入场券背后，一场围绕万亿家政市场的互联网争夺战正重新升温。
图源：滴滴出行客户端
入局，以何种姿态？
滴滴并非第一家入局家政市场的互联网企业。此前，京东、美团、盒马、丰巢等平台已纷纷在该领域布局，且采取了不同策略切入。
2021年年初，京东家政正式落地，通过“购物送家政”“PLUS会员积分兑换”等方式，将电商用户转化为本地生活用户。
美团则依托外卖和团购的流量优势，以高频业务补贴低频服务，推出了“49元2小时保洁”等低价策略。以内容生态起家的抖音、快手、小红书则在内容与引流上独树一帜，抢占订单。
盒马更为看重“质量”和“专业”，其声称，每个盒马门店在每个行业最多只会选择3家优质供应商入驻合作。而在家政、上门宠物等服务的供应商招募中，盒马也会要求供应商的所有服务者必须全职专供盒马渠道，并禁止跨平台接单。
作为快递服务企业，丰巢入局家政市场的优势在于，降低物流和前期推广成本，以最大程度利用其所覆盖几十万小区的优势，包括通过邀请小区成员“拼单”更便宜功能，用低价在这个市场卷出一条出路。
万亿市场，必争之地
为何互联网企业如此重视家政行业？
根据艾媒咨询《2024年中国家政服务行业发展状况及消费洞察报告》：2023年，中国家政服务业市场规模已达到11641亿元，预计2026年有望突破13000亿元。另外，家政市场扩张的驱动力来自多方面：人口老龄化、双职工家庭增多、年轻人工作“996化”，都使得越来越多家庭选择将家务交给专业人士打理。
市场足够大，需求足够多的前提下，家政业务可谓是块“大蛋糕”。迄今为止，尚未有平台能够形成垄断性优势。如天鹅到家（原58到家），其招股资料显示，截至2020年，天鹅到家市场份额在全国目标市场渗透率仅为8%，在自营的29个城市目标市场渗透率为22.3%。截至2020年12月底，天鹅到家平台总交易额为88.28亿元，占比不到当时市场总量的1%。
在广州市家庭服务行业协会会长朱德毅看来，大厂入局家政的逻辑与外卖相似，争的是流量和未来的服务闭环。刘强东曾透露，40%的京东外卖用户会在平台上买其他的电商商品，京东在外卖补贴上亏的钱，比去抖音、腾讯买流量还是要划算的。同样的逻辑也适用于家政。
图源：盒马客户端
非标服务，用户只能开“盲盒”？
未来的家政市场中，技术算法与熟人网络或许不再是简单的替代关系，而是构成了一个复杂多元的生态。虽然前景广阔，但家政服务市场的特性，也给互联网模式带来了诸多挑战。
与标准化商品或外卖不同，家政服务高度依赖人的技能和经验，服务质量难以统一。不同家庭对“干净”的定义存在差异，服务质量的界定也模糊不清。收费不透明也是行业顽疾。有消费者反映，维修前被告知只需几十元，但师傅上门后却以各种理由加价，最终收费几百甚至上千元。
“目前家政市场还没有大规模的行业统一操作规范和服务标准，消费者很多时候购买家政服务还是处于开盲盒的状态。”京东家政方面公开表示，京东家政的规划是将目前社会客户覆盖度最高的基础产品——日常保洁进行标准流程化，提高服务标准。
服务业虽是非标产业，但正因如此才更容易通过实实在在的服务和质量与对手拉开差距。业内人士指出，各大平台应多下功夫建立信用体系提升消费者的信任度，例如为各个从业人员做好追溯记录他们的培训情况、服务评价等，对于用户的投诉问题积极应对并给予合理的解决方案。
（文中部分内容综合中国新闻周刊、中国经营报等）
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